Искусственный интеллект в работе государственного и муниципального служащего: цифровые навыки и работа с обращениями граждан

Темы

1. Что такое генеративный ИИ и как он работает (простыми словами) 

2. Обзор разрешённых российских ИИ-платформ: GigaChat, ЯндексGPT. В чём опасность использования ИИ-ботов в Telegram и сервисов-«обёрток» для обработки служебной информации 

3. Правовые основы: ФЗ-152, Стратегия развития ИИ до 2030 года, требования к госсектору 

4. Безопасность: алгоритмы де-идентификации (обезличивания) данных перед отправкой в нейросети (работа с ФИО, адресами, персональными данными)

Практика

- Регистрация в российских версиях ИИ-платформ 

- Первый промпт: «Напиши служебную записку на тему...» 

- Чек-лист безопасного использования ИИ на госслужбе

Результат

Слушатель понимает возможности и ограничения ИИ, умеет выбирать подходящую модель под задачу и соблюдает требования информационной безопасности.

Темы

1. Формула эффективного промпта 

Содержание: Роль + Задача + Контекст + Формат + Ограничения 

Практика: Составить промпт для ответа на жалобу по ЖКХ 

2. Ролевые сценарии 

Содержание: «Ты – руководитель ЖКХ», «Ты – юрист», «Ты – экономист», «Ты – аналитик» 

Практика: Создать 3 промпта для разных отделов Администрации 

3. Работа с контекстом 

Содержание: Как указывать нормативную базу, сроки, стиль, адресата 

Практика: Написать промпт с привязкой к 59-ФЗ и региональным актам 

4. Интеративная доработка 

Содержание: Техника уточняющих вопросов к ИИ для улучшения результата 

Практика: Доработать черновик письма через 2–3 итерации 

5. Шаблоны и библиотека промптов 

Содержание: Создание переиспользуемых шаблонов для типовых задач 

Практика: Сформировать личную библиотеку из 5–7 промптов 

Результат: 

Слушатель самостоятельно составляет промпты, которые генерируют точные, юридически корректные и готовые к использованию документы.

Темы

Раздел 3.1. Правовые основы и классификация 

- 59-ФЗ: сроки, структура ответа, обязательные реквизиты, основания для отказа 

- Типы обращений: жалоба, предложение, заявление, запрос; коллективные и индивидуальные 

- Маршрутизация: как определить ответственный отдел (ЖКХ, благоустройство, соцзащита) 

- Практика: Классификация 10 реальных (обезличенных) обращений из архива Администрации

Раздел 3.2. ИИ-инструменты на каждом этапе работы с обращением 

-Приём и регистрация: автоизвлечение ФИО, адреса, сути; присвоение категории 

  Пример промпта: «Извлеки из текста: ФИО, адрес, проблема, категория. Формат: таблица» 

- Анализ и проверка: сравнение с архивом; выявление повторяющихся проблем 

  Пример промпта: «Найди похожие обращения по ул. Ленина, 15. Покажи статус решений» 

- Подготовка ответа: генерация черновика с нормативной базой и контактами 

  Пример промпта: «Подготовь ответ на жалобу о яме. Укажи ГОСТ, срок, ответственного, контакты» 

- Персонализация: адаптация тона под заявителя (пенсионер, предприниматель) 

  Пример промпта: «Адаптируй ответ для пожилого заявителя: упрости формулировки» 

- Контроль качества: проверка на полноту, вежливость, соответствие регламенту 

  Пример промпта: «Проверь черновик: есть ли все реквизиты по 59-ФЗ? Что добавить?»

Раздел 3.3. Готовые шаблоны промптов для типовых ситуаций 

Слушатель самостоятельно составляет промпты, которые генерируют точные, юридически корректные и готовые к использованию документы.

Раздел 3.4. Подготовка данных для работы с государственными системами 

- Алгоритм работы без нарушений контура безопасности: выгрузка данных, обезличивание, анализ через ИИ, возврат обработанного массива в СЭД или ГИС ЖКХ 

- Этика: проверка фактов и юридическая вычитка (борьба с ИИ-«галлюцинациями»), сохранение эмпатии при ответах гражданам

Результат

Слушатель сокращает время подготовки ответа на типовое обращение с 40–60 минут до 10–15 минут, сохраняя юридическую корректность и персонализированный подход.

Темы

1. Служебное письмо 

Что делает ИИ: генерирует черновик по теме, стилю, адресату 

Пример промпта: «Напиши письмо в УК по вопросу уборки территории. Стиль: деловой. Ссылка на 59-ФЗ»

2. Аналитическая записка 

Что делает ИИ: структурирует данные, выделяет тезисы, формирует выводы 

Пример промпта: «На основе статистики за январь подготовь записку: топ-5 проблем, динамика, рекомендации»

3. Протокол совещания 

Что делает ИИ: преобразует тезисы/аудио в документ с поручениями 

Пример промпта: «Сформируй протокол: дата, участники, решения, ответственные, сроки»

4. Отчёт / справка 

Что делает ИИ: автозаполнение шаблона по входным данным 

Пример промпта: «Заполни форму отчёта по благоустройству: данные в приложении»

5. Проект нормативного акта

Что делает ИИ: помогает сформулировать статьи, проверить на противоречия 

Пример промпта: «Подготовь проект постановления о правилах благоустройства. Учти 131-ФЗ»

6. Массивы данных (Excel/PDF) 

Что делает ИИ: извлекает данные из сканов, генерирует формулы и макросы для работы со списками (МКД, кадастры) 

Пример промпта: «Изучи прикреплённый файл. Напиши формулу для Excel, чтобы найти дубликаты адресов в столбце А»

Практика

- Рерайтинг и адаптация текстов для разных аудиторий 

- Проверка на ошибки: орфография, стиль, логика, соответствие регламентам 

- Сравнительный анализ документов: ИИ выделяет различия и противоречия

Результат:

Слушатель за 10–15 минут готовит черновик документа, который ранее требовал 1–2 часов ручной работы.

Формат

- Работа в малых группах (3–5 человек) 

- Использование обезличенных реальных документов и обращений 

- Обратная связь от преподавателя-практика 

- Финальная защита мини-проекта

Кейсы для отработки:

1. **Коллективная жалоба на вывоз ТКО (35 подписей)** 

   Задача: ответ с планом мероприятий 

   Инструменты: GigaChat + 59-ФЗ + ГИС ЖКХ 

   Результат: готовый ответ + дорожная карта

2. Жалоба на отсутствие капитального ремонта общего имущества МКД 

   Задача: разъяснение обязанностей и построение алгоритма действий с указанием источников финансирования 

   Инструменты: ЯндексGPT / GigaChat + загруженный файл региональной программы (НПА) 

   Результат: готовый ответ + дорожная карта

3. Запрос о ходе ремонта двора 

   Задача: развёрнутый ответ со ссылками на контракты 

   Инструменты: ЯндексGPT + Госзакупки 

   Результат: персонализированный ответ с приложением

4. Анализ объёмного неструктурированного документа 

   Задача: быстро извлечь параметры, выявить расхождения или незаполненные данные 

   Инструменты: ЯндексGPT / GigaChat + загрузка файлов 

   Результат: краткая аналитическая справка с указанием ошибок и ссылками на страницы

5. Эмоциональное обращение с угрозой жалобы в прокуратур* 

   Задача: снять напряжённость, предложить решение 

   Инструменты: промпт на эмпатию + проверка юристом 

   Результат: корректный, успокаивающий ответ

6. Массовые обращения по одной теме (отключение воды) 

   Задача: шаблон массового ответа + публикация 

   Инструменты: ИИ-генерация + рерайт 

   Результат: 3 варианта — личный ответ, пост на сайт, СМС

7. Подготовка отчёта для Правительства области 

   Задача: сводный отчёт по нацпроекту 

   Инструменты: ЯндексGPT + таблицы 

   Результат: структурированный документ с выводами

8. Подготовка протокола межведомственного совещании 

   Задача: превращение черновых заметок в официальный документ 

   Инструменты: ЯндексGPT / GigaChat + промпт на структурирование 

   Результат: готовый проект протокола в строгом деловом стиле (с таблицей поручений)

Итоговое задание: 

«Мой план внедрения ИИ»: каждый слушатель презентует 3 задачи из своей ежедневной работы, которые автоматизирует в первый месяц после обучения.

Результат: 

Каждый участник уходит с 5–7 готовыми шаблонами промптов и документов, адаптированными под задачи Администрации г. Вологды.